Все больше покупок в Польше совершается онлайн. Они кажутся дешевле, быстрее, иногда и более безопасными. Увеличение количества заказов, которые необходимо подготовить и доставить, безусловно, радует каждого владельца интернет-магазина.
Однако рано или поздно оказывается, что выполнение заказов задерживается, что подвергает бизнесмена убыткам и недовольству клиентов, совершающих у него покупки. Несвоевременная доставка посылок — одна из самых популярных проблем, с которыми сталкиваются владельцы интернет-магазинов.
Как задержка доставки может повлиять на отношения интернет-магазина с покупателями? Какие у последних есть права в случае несвоевременной доставки? Ответы читайте в данном материале «Польского консультанта».
Основные причины задержки доставки из магазинов
На первый взгляд, если товар доходит до клиента с опозданием, то это связано с некоей неизбежной ситуацией, например, наводнением, метелью или другими событиями, на которые люди не могут повлиять. Однако оказывается, что несвоевременная доставка заказа часто вызвана обыденными событиями, которых можно было бы избежать при большей внимательности.
- По статистике, главная из них – ошибки в транспортной документации. Неправильные накладные могут привести к оформлению других таможенных документов и, как следствие, к увеличению таможенных пошлин, дополнительным расходам и задержкам платежей. Эти факторы также напрямую влияют на скорость доставки.
- На втором месте – неверно указанный адрес доставки. Для предпринимателя это означает не только обязанность убедиться в правильности ввода всех данных о клиенте, но и то, что в случае ошибки посылка не будет отправлена по правильному адресу, что может повлечь за собой дополнительные расходы.
Еще одна существенная причина – неадекватное управление задержками. Хотя всех несвоевременных поставок избежать невозможно, негативные последствия можно свести к минимуму путем соответствующей подготовки. Поэтому самое главное – иметь оперативную информацию о возможности их возникновения. Многие поставщики предлагают специальную систему, которая позволяет магазинам проверять наличие проблем с доставкой в пути. Эти инструменты автоматического уведомления могут сыграть важную роль в управлении задержками из-за непредвиденных ситуаций.
Как интернет-магазины борются с задержками доставки?
Как в крупных, так и в небольших компаниях могут возникать ситуации, препятствующие своевременной отгрузке – периодические дефициты заказанного товара, недостатки в выполненном заказе, неправильно спланированные рекламные кампании.
Чтобы клиент не заказал товар, которого не будет в магазине, предприниматели стараются планировать поставки с запасом либо своевременно удалять товар из продажи. Иногда ищут альтернативного поставщика, у которого можно быстро купить то, что закончилось.
Другое дело – нарушение порядка. Как правило, таких ситуаций возникнуть не должно, но в результате, например, пиковых нагрузок нередко возникают сбои. Единственное решение в этом случае — немедленно связаться с клиентом, уведомить его о задержке, извиниться за неудобства и предложить альтернативный способ доставки заказа в качестве компенсации.
Права потребителей при задержке доставки товара
Рассмотрим теперь эту ситуацию с точки зрения клиента, которому задерживается поставка. Какие права есть у него?
Согласование даты доставки
Согласно действующим нормам:
- Дата выполнения заказа определяется договоренностью между продавцом и покупателем.
- В случае отсутствия таких договоренностей, предприниматель, управляющий интернет-магазином, должен исполнить договор, заключенный дистанционно, не позднее 30 дней после подачи потребителем заявления о волеизъявлении о заключении договора.
Также стоит понимать, что время обработки заказа отличается от времени доставки. Заказ считается выполненным, когда продавец отправляет посылку с товаром. Однако сколько времени проходит между отправкой и доставкой посылки по указанному клиентом адресу, зависит в первую очередь от курьерской компании или почтового отделения. Продавец не несет за это ответственности.
Правила магазина не могут нарушать права потребителей
Людям, которые слишком долго ждут покупки, стоит в первую очередь внимательно ознакомиться с правилами интернет-магазина. В принципе, это должно быть известно покупателю во время размещения заказа, но правда в том, что многие люди заявляют о своем согласии с правилами интернет-магазина, даже не прочитав их кратко. Это конечно ошибка.
Правила представляют собой перечень норм, применимых к покупателю и продавцу в отношении процесса заказа, оплаты, условий доставки, возврата, рекламаций, отказа от договора и т. д. Из них можно узнать, какое действие считается подачей декларации о намерен заключить договор. Часто бывает, что магазин принимает заказ только после того, как потребитель дополнительно подтвердит его по электронной почте. Простая отправка денег на счет магазина не может считаться оформлением заказа, что не означает, что продавец имеет право не возвращать переведенную сумму.
Ответственность за доставку несет интернет-магазин
Если задержка доставки заказанного товара не оправдана правилами, покупателю следует как можно скорее связаться с продавцом. Лучше всего отправить на его адрес заказное письмо с уведомлением, с просьбой прояснить ситуацию или вернуть деньги, а заодно попытаться связаться с ним по телефону или электронной почте.
Важно понимать:
- Общение с продавцом может выявить, что виноват не магазин, а компания, которая должна была доставить товар покупателю. Однако это не освобождает продавца от ответственности за исполнение договора. Он по-прежнему несет ответственность за то, чтобы клиент получил товар.
- Продавец не может возложить на клиента обязанность подать рекламацию по поводу недоставленного груза, поскольку договор с курьерской компанией или почтовым отделением заключил магазин, а не покупатель.
Таким образом, клиент имеет полное право потребовать от интернет-магазина повторной отправки заказанного товара. Иногда такой запрос будет невозможно выполнить, потому что, например, товар закончился или изначально был в единственном экземпляре. Интернет-магазин должен немедленно вернуть уплаченные деньги.
Возврат денег с процентами
Что делать, когда клиенту надоело ждать? Как отменить заказ, который уже оплачен?
Прежде всего, клиент должен потребовать немедленного возврата уплаченной суммы. По этому поводу стоит отправить продавцу не только электронное письмо, но и заказное письмо. Разумеется, продавец не может делать никаких вычетов, он должен вернуть каждый грош.
При этом допустимо требовать не только возврата всей ранее уплаченной суммы (цена + стоимость доставки), но и дополнительных процентов. Если клиент воспользовался возможностью предоплаты, в случае задержки или отсутствия доставки он имеет право требовать дополнительную компенсацию, однако ее необходимость, согласно действующим нормам, должна быть обоснована, что не исключает возможности судебного доказательства такого права. На практике получить такую компенсацию непросто и далеко не всегда выгодно с учетом судебных издержек.
