Как в Польше вернуть непонравившийся товар?

Традиционно в преддверии праздников число покупок значительно увеличивается, но и в обычные дни люди приобретают товары как в офлайн-магазинах, так и на интернет-площадках. Нередки случаи, когда та или иная покупка не устраивает приобретателя и возникает желание ее вернуть.

Как можно вернуть товар в Польше? Чем отличаются правила возврата в офлайн и онлайн магазины? Что и когда необходимо предпринять для отказа от покупки? Ответы читайте в данном материале «Польского консультанта».

Возврат в офлайн-магазины Польши

В соответствии с нормами Ustawy o prawach konsumenta (Закона о правах потребителя), возврат товара в стационарный магазин возможен только в случае его (товара) неисправности. Возврат осуществляется по гарантии.

Отсутствие права свободного возврата связано с тем, что потребитель имел возможность проверить (примерить, осмотреть) товар до оплаты.

Вместе с тем Закон не запрещает продавцам устанавливать свои правила возврата и принимать отказ от покупки, однако осуществляется это исключительно по правилам самого магазина. Нередко можно встретить подобные нормы в торговых точках, где предлагается возврат без объяснений в течение 7, 10, 30 или более дней. Но, повторимся, офлайн-продавец не обязан принимать у покупателя исправный ранее приобретенный товар.

На этом тему возврата в стационарные магазины будем считать закрытой и посвятим оставшийся материал отказу от покупок в онлайн-магазинах.

Возврат товара в интернет-магазин

В случае онлайн-продаж ситуация отличается коренным образом. Потребитель имеет право вернуть товар, купленный онлайн. Это так называемое право на отказ. Однако из этого правила есть исключения. Отличия от офлайн-магазинов, как несложно догадаться, связаны с невозможностью клиента проверить товар перед оплатой.

Предприниматели, зарегистрированные как JDG, также имеют право на 14-дневный возврат товара, купленного онлайн. Условие: приобретаемая вещь не должна быть связана с профессиональной деятельностью. Например, владелец ресторана может вернуть автомобильные покрышки, но не набор посуды.

В течение какого срока можно вернуть товар, купленный в Интернете?

Потребитель имеет право вернуть товар, приобретенный онлайн, в течение 14 календарных дней с момента получения товара или с даты заключения договора на оказание услуги.

При этом Закон подразумевает обязательное информирование покупателя о праве на возврат. В случае отсутствия такого оповещения, клиент может вернуть товар в течение 12 месяцев. Далее право на возврат истекает.

Когда вернут деньги за возвращенные товары?

У предпринимателя есть 14 дней, чтобы вернуть деньги. Однако он вправе приостановить возврат до получения товара обратно или подтверждения его отправки покупателем. Обо всех задержках и возможных трудностях клиент должен своевременно предупреждаться.

Продавец возвращает стоимость самой дешевой доставки из доступных в его магазине, даже если покупатель при заказе выбрал более дорогой метод. Например, если в магазине есть доставка в paczkomat за 12 злотых и курьером за 15 злотых, и покупатель заказал курьера – возврат за доставку составит 12 злотых.

Какой товар, купленный в интернете, можно вернуть?

Покупку можно распаковать и проверить на пригодность, однако товар нельзя использовать. Следы эксплуатации являются основанием продавцу отказать в возврате.

Важно, что интернет-магазин не может отказать в возврате, ссылаясь на отсутствие оригинальной упаковки (по Закону упаковка не является предметом продажи, а используется только для защиты товара). Но все же желательно (по возможности), возвращать товар в его «родной» коробке. В случае возникших недоразумений это поможет быстрее уладить их.

Какие товары не подлежат возврату?

Кроме условий, обозначенных выше, законодательство Польши прямо указывает на некоторые товары, не подлежащие возврату:

• Быстропортящиеся или имеющие короткий срок хранения (например, бакалея).
• Изготовленные по спецификациям потребителя или явно индивидуализированные (например, мебель на заказ, костюм на заказ, ювелирные украшения с гравировкой).
• Запечатанные товары, которые не подлежат возврату по соображениям охраны здоровья или гигиены, упаковка которых была открыта после доставки (например, медицинские товары, влажные салфетки).
• Запечатанные аудиозаписи, визуальные записи или компьютерное программное обеспечение, упаковка которых была открыта после доставки.
• Услуги гостиниц, мотелей и аналогичных объектов (кроме долгосрочной аренды жилья), перевозки грузов, аренды автомобилей, общественного питания, а также услуги, связанные с отдыхом, развлечениями, спортивными или культурными мероприятиями, – если в договоре указан конкретный день или период оказания услуги.

Как вернуть товар в интернет-магазин?

Для отказа от товара необходимо сообщить об этом продавцу. Как правило, это делается в письменной форме. В большинстве случаев форму заявления предлагает сам магазин: она может находиться в пакете документов, поступивших вместе с товаром, либо располагаться на сайте магазина.

Если бланка заявления не предоставлено, оно может быть составлено в свободной форме, но обязательно должно содержать:

• номер заказа;
• дату заказа;
• номер счета-фактуры или чека;
• имя заказчика;
• адрес, телефон, e-mail;
• номер банковского счета, на который необходимо произвести возврат;
• наименование товара;
• количество товара;
• стоимость;
• причина возврата;
• подпись заказчика.

Продавец может возложить на потребителя расходы по возврату, если предупредил его об этом заранее. Однако в конечном итоге он должен будет компенсировать ему не только стоимость товара, но и расходы на пересылку.

📄 Пример (образец) формы заявления на возврат

Что делать, если интернет-магазин отказывается принимать возврат?

Если покупка совершена в магазине, зарегистрированном в Европейском Союзе, Великобритании, Норвегии или Исландии, необходимо обратитесь в Европейский потребительский центр по электронной почте: ECCNET-PL@ec.europa.eu или по телефону 22 55 60 600. Юристы работают с понедельника по пятницу (кроме праздников) с 10:00 до 14:00.

Если у вас возникла проблема с предпринимателем из Польши, вы можете получить помощь:

• По номерам информационной линии потребителей 801 440 220 и 22 290 89 16, обслуживаемой Фондом защиты прав потребителей, с понедельника по пятницу с 8:00 до 18:00.
• В Центре электронных консультаций для потребителей, где эксперты Ассоциации повятов, Ассоциации Aquila и Ассоциации Euro-Concret предоставляют ответы по электронной почте на следующий адрес: porady@dlakonsumentow.pl.
• У муниципального или районного уполномоченного по правам потребителей.

Контакты последних необходимо уточнять по месту жительства / доставки.

Право на информацию

В заключение напомним, что предприниматель обязан ясно и наглядно проинформировать потребителя непосредственно перед размещением заказа о следующем:

• данные, идентифицирующие предпринимателя;
• основные характеристики товара или услуги;
• общая стоимость или вознаграждение, включая налоги, а также стоимость доставки, почтовые услуги и любые другие дополнительные расходы;
• способы оплаты, доставки или исполнения;
• процедура рассмотрения жалоб;
• в случае наличия права отказа от договора — условия, сроки и порядок отказа;
• расходы на возврат товара в случае отказа от договора;
• период, в течение которого предложение или цена остаются обязательными.

Потребитель также должен знать, что заказ влечет за собой обязательство по оплате. Подтверждение размещенного заказа должно быть четко и разборчиво отмечено словами «заказ с обязательством оплаты» или эквивалентной формулировкой.

Самое позднее в начале процесса заказа потребитель должен иметь доступ к информации о возможных ограничениях доставки и принятых способах оплаты.