Как вернуть деньги за путевку, купленную в польском туристическом агентстве?
Представьте себе, вы выбрали отпуск мечты, оплатили его за несколько месяцев вперед, а на месте оказалось, что вместо квартиры у вас комната в подвале с занавеской вместо стены и видом на мусорный бак.
Как правильно читать договор с турфирмой в Польше, чтобы избежать неприятных сюрпризов? Когда можно отказаться от договора? Сколько времени потребуется, чтобы вернуть свои деньги?
Скрыть содержание
- Закон о защите туристов
- В чем преимущество пакетного тура?
- Путевка без трансфера
- Почему договора надо читать?
- Расторжение договора с туроператором
Когда можно отказаться от договора с турфирмой? Когда путешественник не имеет права на возврат и компенсацию?- Три по цене пяти и другие уловки
Закон о защите туристов
Клиенты туристических агентств защищены Законом от 24 ноября 2017 года о туристических мероприятиях и связанных с ними туристических услугах (Dz.U. 2022 poz. 511). Но не все из них.
Если человек покупает тур и едет к месту отдыха самостоятельно (потому что он обычно более дешевый), он теряет «защитный зонтик» от турфирмы в виде правил.
В пункте 2 статьи 4 вышеуказанного Закона говорится, что туристическим мероприятием считается объединение как минимум двух различных видов туристических услуг в целях одной и той же поездки или отпуска. То есть, например, поездка на автобусе/авиаперелет и проживание.
Так что, если вы только купили проживание в отеле в туристическом агентстве (без перелета), вы теряете юридическую защиту, которую дал бы вам этот Закон.
В чем преимущество пакетного тура?
Туристическое мероприятие начинается с посадки туриста в самолет, автобус и т. д. Если рейс отменяется или значительно задерживается, например, из-за изменения правил (изоляция из-за COVID) или забастовки пилотов, ответственность несет туристическое агентство.
Когда вместо обещанных двух бассейнов с подогревом в пятизвездочном отеле есть только дополнительно оплачиваемый аквапарк, жалобу также следует направить в турагентство, с которым у нас заключен договор.
Туроператор несет ответственность за ненадлежащее выполнение услуги каждым из субподрядчиков (перевозчиком, отельером или лицом, осуществляющим трансфер аэропорт-отель-аэропорт).Путевка без трансфера
Другое дело, когда мы приобрели путевку и поехали к месту отдыха на собственном транспорте. В таком случае ваш «организованный» турагентством отдых начинается с момента заселения в отель.
Если в пути возникнут проблемы, например, закрытие границы, обязательный карантин на одном из участков – это наша зона ответственности, а не турфирмы, потому что отельер ждал с размещением, а мы не попали.
Обычно, в гостинице продается больше мест, чем доступно в номерах (овербукинг). Если вам не хватило номера в отеле – жалобу следует предъявлять владельцу гостиницы, а не туристическому агентству, продавшему гостиницу. Турагентство не несет ответственности за поселение — оно было только посредником.
Клиент, который покупает путевку без трансфера, должен знать: он не может отказаться от договора с турфирмой бесплатно, как в случае с пакетным туром.
Турфирма вернет деньги, выплатит компенсацию за пропущенный отдых только клиенту, оплатившему трансфер и отель. Другие должны отстаивать свои права в спорах непосредственно с перевозчиком (например, авиакомпаниями) или владельцем отеля (например, в Хорватии, согласно местному законодательству, в местном суде).Почему договора надо читать?
Время отпуска является ожидаемым и ограниченным временем. Жаждущие отдыха, мы способны платить за него больше, не учитывая затрат, в соответствии с принципом «живешь только раз».
Между тем получается, что чем меньше напечатанный документ, тем внимательнее его приходится читать. Договор с туристическим агентством состоит из нескольких частей:
- Индивидуальная часть. Здесь указаны наши данные, номер бронирования, город и название отеля, а также стоимость поездки.
- Написанные мелким шрифтом Общие условия участия (Ogólne warunki uczestnictwa или OWU). Иногда также называемые Условиями туристских мероприятий (Warunkami imprez turystycznych или WIT). Также могут присутствовать дополнения к OWU, которые могут быть дальнейшей частью договора: «Готовьтесь к поездке», «Обязательно прочтите» и т.п.
- Стандартная информационная форма (приложение, в котором написано, что мы покупаем, например, туристическое мероприятие).
- Условия страхования поездки (например, в случае зарубежных туристических поездок обязательным условием является страхование от несчастных случаев и медицинских расходов, уже приобретенных в составе путевки).
При покупке отпуска заказчик должен заявить и подтвердить своей подписью, что ознакомился со всеми документами. А в случае онлайн-предложений, нажать на соответствующее поле, указывающее на ваше согласие.
Прежде чем что-то подписывать, попросите время подумать и прочитать OWU (WIT), потому что там могут быть невыгодные для вас положения.
Пример. Виктория и Якуб молодожены. Они решили отправиться в свадебное путешествие с авторитетным туристическим бюро, чтобы гарантировать себе успешный отдых. Они купили на неделю квартиру на популярном курорте в Египте. На фотографиях номер выглядел по-королевски — просторный, с зоной отдыха, отделенной дверью от спальни с двуспальной кроватью и видом на море. В договоре жилое помещение было описано только как «квартира». На месте «квартира» оказалась небольшой комнатой с отделенной занавеской, двумя односпальными кроватями и боковым видом на море. То есть нужно еще и высунуться, чтобы увидеть береговую линию.
Разочарованные молодожены подали жалобу. В турфирме жалобу отклонили, пояснив, что Виктория и Якуб подтвердили, что ознакомились с OWU, подтвердив своими подписями. Не прочитав, что договоре прописано «квартира может состоять из двух комнат, разделенных занавеской или вообще без занавесок; а комнаты могут быть переходными, причем одна из них может не иметь окна и/или кондиционера; в спальне может быть двуспальная кровать или две односпальные; в другой комнате может быть двухъярусная кровать или раскладушка».
В конце представитель турфирмы добавил, что фотографии в рекламных брошюрах носят рекламный характер и не являются офертой в коммерческом смысле.
Мало кто знает, что в большинстве договоров может быть пункт: особые требования (wymagania specjalne). Молодожены могут подать заявку на размещение в номере с двуспальной кроватью, а семьи с детьми — в двухкомнатной квартире, отделенной стеной, для обретения уюта и интимности. Когда вы собираетесь в медовый месяц или отпуск мечты, не стыдитесь просить о том, что вам небезразлично.Однако особые требования, не включенные в договор, турфирма не обязана выполнять. Но если турфирма отказывается внести в договор наши особые требования, это должно быть сигналом к тому, что туроператора, возможно, придется сменить.
Расторжение договора с туроператором
Бывает, что непосредственно перед запланированным вылетом в пункте назначения происходит ЧП – извержение вулкана, землетрясение, наводнение, пожары или уличные беспорядки. Такие мероприятия могут повлиять на выполнение программы мероприятия, а также на транспортировку путешественников до места назначения (самолет, автобус). В таких случаях заказчик имеет право отказаться от договора и получить возврат уплаченных за поездку денег в течение 14 дней.
Пример. Семья Ковальских купила 14-дневный тур по Южной Африке. Когда они уже почти собрались к отъезду, в ЮАР вспыхнули беспорядки – поджоги и грабежи магазинов, полиция и военные на улицах. Раздались выстрелы, были убитые и раненые.
Семья Ковальских была обеспокоена своей безопасностью и потеряла желание туда ехать. Поэтому они обратились в туристическое агентство, чтобы отменить/перенести поездку. Однако в офисе услышали, что у туроператора все под контролем, отель охраняется и безопасен, а политическая ситуация не так плоха, как ее описывают СМИ.
Однако они справедливо указывали, что их отдых не был пребыванием (в одном отеле) — им предстояло проехать на автобусе между несколькими центрами, побывать в разных местах и ночевать в нескольких разных отелях. В данных обстоятельствах это было бы невозможно или слишком опасно.
В соответствии с Законом о пакетном путешествии и сопутствующих туристических услугах:
Art. 47. Odstąpienie od umowy o udział w imprezie turystycznej lub jej rozwiązanie
- Турист может отказаться от договора о пакетном путешествии до начала пакетного путешествия без уплаты сбора за снятие средств в случае неизбежных и чрезвычайных обстоятельств, возникающих в пункте назначения или в непосредственной близости от него, которые оказывают существенное влияние на реализацию пакета или транспортировку путешественников до места назначения. Путешественник может требовать только возмещения платежей, произведенных за туристическое мероприятие, без какой-либо компенсации или возмещения в связи с этим.
Когда можно отказаться от договора с турфирмой?
Отказаться от тура можно не позднее дня отправления. Письмо должно содержать номер контракта, обоснование (в том числе ссылку на неизбежные и/или чрезвычайные обстоятельства и контекст, в котором они оказывают существенное влияние на выполнение программы поездки или достижение пункта назначения) и номер банковского счета, на который должны быть возвращены денежные средства
Отказ от договора может быть отправлен по электронной почте или обычной почтой на адрес офиса, указанный в договоре. У туроператора есть 14 дней, чтобы вернуть уплаченные вами сборы.
«Неизбежные и чрезвычайные обстоятельства» – это палка в двух концах – ею может также воспользоваться турфирма и в одностороннем порядке отменить (или сократить) поездку, в лучшем случае изменить условия проживания без права на компенсацию. Однако туроператору придется доказать, что «неизбежные и чрезвычайные обстоятельства» действительно имели место, как и вам, впрочем.Пример. Мистер и миссис Новак купили двухнедельный отпуск на юге Европы. Чем ближе к отъезду, тем с большей тревогой они следили за сообщениями о бушующих пожарах в окрестностях выбранного ими курорта. Однажды им даже показалось, что на экране телевизора они увидели эвакуацию туристов из отеля, в котором им вскоре предстояло жить. Они сразу же позвонили в турагентство, но их заверили, что их отдых безопасен, а отель в полной безопасности.
Доехав до места, оказалось, что водитель везет их совсем в другой отель. Жительница пояснила, что смена жилья была необходима из-за бушующих пожаров.
Семья Новак подала жалобу. Турагентство отклонило его, заявив, что супруги не имеют права ни на что, так как возникли «неизбежные и чрезвычайные обстоятельства», освобождающие организатора от обязанности выплатить компенсацию, что на самом деле такая ситуация была вне контроля турфирмы и последствий нельзя было избежать, даже если бы были предприняты все разумные меры. Статья 4 (15) Закона содержит именно такое определение «неустранимых и чрезвычайных обстоятельств».
Если супруги перед отъездом отказались бы от договора, сославшись на «неизбежные и чрезвычайные обстоятельства» (например, бушующие пожары, которые привели к смене гостиницы), они могли бы требовать возмещения всех понесенных расходов и компенсации (например, за чувство зря потраченного отпуск, так как не могли перенести отпуск на работе на другую дату и в итоге никуда не уехали).
Когда путешественник не имеет права на возврат и компенсацию?
Путешественник не имеет права на компенсацию или возмещение за несоответствие туристических услуг договору, если туроператор докажет, что:
- путешественник виновен в несоблюдении правил;
- вина за несоблюдение лежит на третьем лице, не связанном с оказанием туристических услуг, предусмотренных договором о пакетном путешествии, и несоблюдение нельзя было предвидеть или избежать;
- несоблюдение было вызвано неустранимыми и чрезвычайными обстоятельствами.
Обратите внимание, что требования о снижении цены, компенсации и возмещении ущерба истекают через 3 года.
Три по цене пяти и другие уловки
В предложениях турагентств по суперпривлекательной цене обычно спрятана «уловка». Такой «уловкой» могут быть летные часы, которые сократят ваше пребывание в отпуске, например, с пяти до всего лишь трех дней.
Пример. Ковальски нашли предложение для отдыха по системе «Все включено» на Канарских островах. На сайте турагентства все выглядело заманчиво: пятидневное проживание (четыре ночи) в трехзвездочном отеле с двумя бассейнами, аттракционы для детей.
Семья Ковальских внесла предоплату и получила подробную информацию о поездке. Выяснилось, что рейс из Берлина будет не чартерным, а рейсовым самолетом одного из лоукостеров. Запланированный вылет в 20:50, а прибытие на место проведения – в 23:35.
После прибавления времени ожидания багажа и трансфера из аэропорта в гостиницу оказалось, что возможности заселения в гостиницу на дату, гарантированную договором, т.е. в тот же день, нет. Таким образом, семья Ковальских потеряла первый день своего пребывания.
Обратно было не лучше. Обратный вылет должен был состояться в 6:30 утра, а это значит, что Ковальски и их дети должны были покинуть отель в 2-3 ночи. Семья потеряла последний день своего пребывания. Таким образом, пять дней отдыха на солнечном острове превратились всего в три. По той же цене.
Семья Ковальских потребовала вернуть аванс. Турфирма отказала на том основании, что в OWU указано, что «первый и последний день полетного мероприятия предназначен для полета, а не для полноценного отдыха».Туроператор был недобросовестным, так как не информировал клиентов перед оплатой аванса о характере стыковки (рейс по расписанию вместо чартера) и примерном времени вылета и возвращения. А у него была такая обязанность.Если бы семья Ковальских знала, что заезд происходит в последний час первого дня пребывания, а выезд на рассвете последнего дня пребывания, они могли бы поискать другое предложение. Так что Ковальские больше времени проводили в дороге (путешествие из Варшавы в Берлин и обратно, ночные и ранние утренние перелеты, размещение и выселение из отеля среди ночи), чем на пляже.
С другой стороны, можно говорить и об определенной невнимательности путешественников — они не спрашивали у организатора о таких важных элементах поездки, которые не усмотрели в договоре, таких как время взлета и посадки, а также о перевозчика (регулярный рейс, чартер).
Как видите, туристическое агентство не всегда обязано возвращать деньги за неудачный тур. Поэтому всегда читайте условия договоров, просите добавления особых требований – это позволит эффективно защититься от недобросовестных туристических агентов.
Остались вопросы? Задайте их:
Каждый нерешенный вопрос – это незаконченное дело, которое висит над нами как облака. Откладывая его, мы теряем время, энергию и даже спокойствие. Не откладывайте решения на потом, а беритесь за них сейчас. Не бойтесь изменений, не бойтесь принимать сложные решения, потому что именно они могут привести к лучшему будущему.
- Под статьей в виде комментария.
- В нашем ТГ-чате.
- Через платную консультацию.
Подпишись на канал